在无线电导航系统中，几乎所有的结构件内表面都需要导电良好，外表面要求具有一定的防腐性能，而且系统零件都向轻型化转变，要满足这些技术要求，镀层最好选择金和银，利用他们良好的导电性；结构件材质可选择钛和铝下面是小编为大家整理的护理银行工作总结【五篇】【优秀范文】,供大家参考。
护理银行工作总结范文第1篇
关键词：
铝合金；
局部镀银；
喷漆；
可剥性橡胶；
3M胶带；
结合力
中图分类号：
TN305.2 文献标识码：
A 文章编号：
1009-8631（2011）05-0057-02
在无线电导航系统中，几乎所有的结构件内表面都需要导电良好，外表面要求具有一定的防腐性能，而且系统零件都向轻型化转变，要满足这些技术要求，镀层最好选择金和银，利用他们良好的导电性；
结构件材质可选择钛和铝，利用他们比重小的优点。但是金和钛成本太高，因此，我们的结构件只有采用铝合金材质，然后零件表面进行镀银，外表面进行喷漆处理。这样既满足了导电性好，防腐性能也达到了技术要求。但在镀银层表面喷漆，面临银层与漆膜层结合力较差的问题，为了解决此问题，就必须进行局部镀银。
局部镀银就是在镀银前，先将后序需喷漆的部位进行保护，然后镀银，镀银后揭掉喷漆面的保护物。这样，在保护物所在的部位喷漆，就等于漆直接喷在基体铝合金表面，漆与铝合金表面的结合力要比漆与镀银层的结合力优异得多。从而克服了一直困扰我们的油漆膜层与镀银层之间结合力差的问题
进行局部镀银，首先要考虑用什么样的保护材料？其次，如何进行保护？最后考虑保护材料对镀银溶液有无影响，一旦有影响，怎样进行净化处理？本文就是笔者带着这些问题对局部镀银的工艺方法进行探究。
一、局部镀银保护材料的选择
铝件镀银工艺流程：
高温弱碱浸蚀清洗酸洗清洗浸锌清洗二次浸锌清洗预镀铜清洗氰化镀银回收洗清洗浸亮清洗烘干。
从工艺流程看，所选保护材料必须耐高温（80℃左右）、耐碱、耐酸，其次，保护材料在镀银后能易于剥离。
目前市售的保护材料有可剥性橡胶、可剥性漆、一般粘性胶带及3M胶带等。分别试验这些保护材料的耐酸、碱腐蚀、耐高温（碱蚀溶液最高温度80℃左右）性能以及可剥离性，试验结果见下表一。
从试验结果可以看出，可剥性漆既不耐碱又不易剥离；
一般粘性胶带耐酸碱性不是很好，而且剥离后的附着物不易清洗；
只有可剥性橡胶和3M胶带相对较好，且各具优缺点。根据可剥性橡胶和3M带的试验结果，利用其优缺点，将两者结合起来进行局部保护，效果会较好。
二、确定保护方法
经认真分析、思考，确定选择以下几种保护方法进行试验：
经机加过的零件，表面都有机加过程留下的冷却液，油等，在进行局部保护前，必须对表面进行除油，以增强保护层与底材金属的结合力。
（1）根据零件的形状大小制作模具，保护好镀银面；
将待喷漆面边缘用宽1cm的3M胶带粘贴，后用手动喷枪向后序喷漆面均匀的预喷一层可剥性橡胶，待稍干后，再喷一遍可剥性橡胶，自然晾干。
（2）将待喷漆面边缘用宽1cm的3M胶带粘贴，然后用手工方法向后序待喷漆面刷涂一遍可剥性橡胶，待稍干后，将未刷涂到的部位再补刷可剥性橡胶。自然晾干。
（3）对一些只要求边缘部位（如盖板）及小面积需喷漆的零件，直接用3M胶带进行粘贴保护。
用以上方法保护结果见下表2：
从试验结果可以看出，喷涂可剥性橡胶的均匀性好，涂层薄，晾干时间短，但橡胶可以穿过待喷漆面的孔飞到镀银面，不易清理，影响镀银层外观及结合力。刷涂可剥性橡胶均匀性稍差一些，涂层较厚，晾干时间长，但不影响镀银面。
综合以上情况，对于喷漆面孔少，且孔易于用3M胶带粘贴的零件，采用喷涂可剥性橡胶的方法进行镀前保护；
而对于喷漆面孔多，且有散热槽的零件，采用将零件直立起来，让孔与喷漆面垂直，然后进行刷涂的方法进行镀前保护。经试生产，效果不错。
三、保护材料对镀银溶液的影响
镀银溶液中含有氰化钾，CN-的络合能力比较强。保护材料特别是可剥性橡胶使用时间久了以后，难免溶于镀液中，达到一定浓度后就会对镀银层产生影响。在这方面，我们以前是吃过亏的，同时也总结了一些经验。
六年前，我们给天水某公司加工微波铜腔体，内表面镀银，外表面全部用可剥性橡胶保护。生产半年以后，客户反映，腔体在调试过程中，微波指数很难调到位，怀疑镀层厚度不够。经测试，镀层厚度符合要求，外观也没有异样，化学分析镀液各成分含量均在工艺范围之内。试着将镀层厚度从要求的7μm增加到10μm，还是调试困难；
将腔体不镀银直接调试，情况比镀过银的要好一些。事实证明，镀层银的纯度有问题，只有可剥性橡胶的溶解产物夹杂在镀层中所致。
按6mL/L的比例加入30%的双氧水（稀释3～5倍加入）后，搅拌30min，静置30min，加入活性炭8g/L，搅拌30min，静置4h过滤，以0.01A/dm2～0.05A/dm2小电流密度电解处理4h后，分析调整镀液到工艺规范后进行试生产，所镀的腔体，微波指数很快调到位。
从此次事件中，我们得到了保护材料污染镀银溶液，会对镀银层产生影响；
并总结了镀银溶液中可剥性橡胶溶解产物的处理方法。
四、生产应用
从上面的试验及小批量生产中，选择了局部镀银保护材料，掌屋了保护方法，清楚了镀银溶液污染后的净化处理方法，并总结获得了铝件局部镀银-喷漆工艺流程。
4.1铝件局部镀银-喷漆工艺流程
零件表面去油弱碱浸蚀流水冲洗烘干局部保护室温晾干弱碱轻微浸蚀流水冲洗酸洗流水冲洗浸锌流水冲洗二次浸锌流水冲洗非保护面镀银去除保护物，清理表面烘干喷漆（非镀银面喷漆，注意保护镀银面）干燥室温冷却去除镀银面保护物并清理表面。
4.2局部镀银生产中，镀液的维护
4.2.1局部保护，一定要等涂覆的可剥性橡胶干透后再镀银。因为湿的可剥性橡胶比较疏松，分子排列不紧密，易被CN-络合，污染镀液。
4.2.2定期对镀液进行净化处理
护理银行工作总结范文第2篇
在外界看来，这意味着瑞士银行坚守了数百年的保密制度渐渐终结。瑞士银行业人士却并不这么认为，在他们看来，瑞士银行法对银行客户保密的总条款并不会因此改变。
事实上，在银行面前，无论何种身份的客户都没有秘密可言。银行作为公众财富的守卫者，银行掌握哪些客户信息？如何保护客户的隐私？隐私保护的边界在哪里？
国内银行保密意识仍待提高
在银行面前，无论何种身份的客户都没有秘密可言。
当与银行的第一笔业务启动时，就意味着你的部分个人信息已被银行获知。
5月9日，记者向某银行申请开户，该银行便向记者提供了一份个人账户开户表。在这份表格里，客户需要提交包括姓名、性别、职业、身份证号码、国别、手机号、固定电话、教育程度、个人月收入等基本信息；
假如要办理附属卡，还要提供附卡人姓名、身份证信息等。
值得注意的是，在附在表格后面的《个人银行账户管理协议》上有这样一个条款，“乙方应保证开户资料的真实、合法、有效，如有个人资料变更，乙方应及时通知甲方”，否则乙方将承担相应损失。
而相较个人账户开户表，申领信用卡需要提交的个人信息显然更多、更全面。除了上述的基本信息之外，还需提交客户具体的职业资料，包括单位名称、任职部门、单位联系方式、单位性质等；
提供联系人资料，包括直系亲属和紧急联系人的姓名、电话等；
另外，如果有推荐人，还需要提交推荐人的姓名、证件号、卡号等。
这样一份完全填写了的信用卡申请表递交给银行后，个人信息也已交代得差不多了。而接下来，将有更多的交易信息等被银行获知，例如支付人、支付金额、支付日期和受益人等，客户每天的交易次数、金额、地点等都被记录下来，银行甚至会分析出客户的消费习惯、偏好。
我们的个人信息和交易记录等会受到什么样的保护呢？
记者近期走访了部分银行网点，一家银行大堂经理的办公台上放着一摞已经填写好的信用卡申请表，表上显示了客户全面的个人信息，在记者假装翻看申请表的过程中，却并未有银行工作人员加以制止。而申请表背后的《信用卡章程》写着，“发卡机构应对持卡人的个人金融信息进行保密。但法律法规及金融监管机关另有规定、或经持卡人授权、或发卡机构在进行催收或追索债务等特殊情况时除外”。
“这种情况应该比较少见，一般银行工作人员不会这么疏忽，”一位股份制银行的客户经理告诉记者，但他也承认，对于客户隐私保护这方面，银行并未进行过严格的培训，只是口头提示，所以银行员工的保密意识并不强。
我国尚无专门银行保密法
由于严格的保密制度，瑞士银行备受全世界富豪的青睐。对于瑞士银行的保密意识深入到员工骨髓中，有这样一个说法，瑞士银行在2006年曾颁布一份文件，文件提醒其银行员工，出入境时不得携带与客户有关的文件，就算美国联邦调查局发现，也首先保证银行机密。
瑞士《银行保密法》的最早前身可以追溯至1713年日内瓦会议的一项规定，即银行人员应登记客户信息，但未经市议会批准，不得泄露给储户本人以外的任何第三方。随后，瑞士制定了西方第一部银行法，即《银行保密法》，首次将银行保密制度置于法律保护之下。根据规定，银行员工如果泄露客户信息将会受到严惩，而银行也不得向政府或第三方透露客户的任何信息，即使是其亲属，除非在涉及犯罪调查时，银行保密制度则遵从于法律。
据了解，我国还没有专门的银行保密法，在客户信息保密或金融隐私权方面的规定散见于《中华人民共和国商业银行法》、《银行卡业务管理办法》、《银行结算办法》等中，显得系统性不足，对于哪类客户信息应受保护并无严格划分。
记者了解到，在《中华人民共和国商业银行法》第 29 条第一、二项中，规定了“商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则”，“对个人储蓄存款，商业银行有权拒绝任何单位或者个人的查询、冻结、扣划，但法律另有规定的除外。”第30条规定，“对单位存款，商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询，但法律、行政法规另有规定的除外；
有权拒绝任何单位或者个人冻结、扣划，但法律另有规定的除外。”
《银行卡业务管理办法》第52条规定，发卡银行对持卡人的资信资料负有保密的责任。《银行结算办法》第11条规定，“银行依法为单位、个人的存款保密，维护资金的自主支配权。除国家法律规定和国务院授权中国人民银行的监督项目以外，其他部门和地方委托监督的事项，各银行不予受理，不任何单位查询、扣款、不得停止单位、个人存款的正常支付”。《人民币银行结算账户管理办法》第9条规定，“银行应依法为存款人的银行结算账户信息保密。对单位银行结算账户的存款和有关资料，除国家法律、行政法规另有规定外，银行有权拒绝任何单位或个人查询。对个人银行结算账户的存款和有关资料，除国家法律另有规定外，银行有权拒绝任何单位或个人查询”。
哪些执法机关具有查询、冻结、扣划存款方面的权限？2002年，央行《金融机构协助查询、冻结、扣划工作管理规定》，总结了有关法律、行政法规明确规定具有查询、冻结或者扣划存款权力的机关，但不同机关的权限有所区别。2010年6月，人民银行、银监会、公安部联合下发了《关于进一步完善涉案账户资金查询、冻结工作程序的通知》，对公安机关在办理违法犯罪案件时，查询、冻结涉案资金情况进行了明确规定，规定公安部相关业务部门和省级公安部门可直接到涉案账户的开户行办理查询、冻结业务，对于省级以下公安机关查询的则需要通过银行总部或省级机构实施，具体程序有详细规定。
学术界普遍的共识是，笼统而散乱的规定难以应对银行具体操作过程中出现的复杂情况，客户金融隐私的保护内容并没有清楚的界定，在客户隐私被侵犯后的法律救济手段不够全面，商业银行常常忽视对客户隐私的保密等。
私人银行业务隐私更受保护
“银监会、央行、公安厅都有相关文件，要相信，银行自身制定的有关客户信息保护的细则会更加严格”。一位不愿透露姓名的银行人士表示。
5月13日，在工商银行给记者的采访回复中，工行表示，为严格保护客户隐私，该行按照相关法律法规和监管部门的要求，制定了一系列保护客户个人信息的制度办法。同时，严格对客户个人信息实行权限管理，并采取技术手段予以保护。
据记者了解，各家银行基本上都会对客户个人信息实行权限管理，即不同级别的银行工作人员能够接触到的客户信息的丰富程度不同。
同时，为了使客户信息保护的制度更容易操作，工商银行表示，专门制作了《个人客户银行安全知识手册》，系统梳理了客户经常遇到的涉及个人信息保护的内容和保护策略，涵盖银行卡、电子银行、自助设备、柜面业务等10个方面。
而比起一般的银行业务，私人银行业务在外界眼里更加高端而神秘。私人银行客户主要是企业家，这被各家银行视为自己的高端客户，同样，这部分客户也享受着银行提供的“星级”服务。
据近期各上市银行披露的2013年年报来看，国有五大行中，有三家银行的私人银行管理金融资产超过5000亿元，中国银行、工商银行、农业银行分别为5700亿元、5413亿元、5050亿元。股份制银行中，招商银行的私人银行管理金融资产规模达到5714亿元，甚至超过了国有银行，遥遥领先于其他股份制银行。
护理银行工作总结范文第3篇
所以，银行风险表现形式比较特别，这对商业银行的风险管理提出了更高的要求。我将从以下几个方面谈谈现阶段银行管理存在的问题以及对策分析。
一、领导松散和自律监管问题
这几年，银行为了强化内部控制和防范各种业务风险，各大银行对银行内部部门的自律监管作了进一步的强调。但是这只是其中的一个方面，这些部门的自律监管人员名不副实，只是变成了银行内部的“消防员”的角度。专岗工作不能进行专门的负责，做到什么是什么，有多少是多少，其根本问题得不到全面查处，找出的问题也不能有效有力地反馈和改正。从另一个方面讲，这在很大程度上浪费了银行系统的人力和财力资源。
所以，在进行各项业务的同时，自律监管也要同时进行，各银行和各级管理部门应有一定的组织力或让具有一定领导能力的人负责，对辖属的一些业务工作经常进行监管和考核，对其他监管成员遇到的问题进行及时的协调解决。这样，在充分利用了各部门有限的人力和财力的同时，也发挥了各部门在自律管理方面的“二道防线”的作用。
但是，针对各网点和各行之间比较分散的问题，这种情况也不会有效地发挥监管的作用，相反，它在很大程度上消弱了管理职能。所以针对这种特殊的情况，我们应该实行全辖监管人员统一存档、统一选聘和统一考核。
二、系统种类繁多和维护人员短缺
系统种类的多而杂造成了维护压力和成本的加大，维护人员的短缺主要是技术人员的分流和分散造成。就目前的情况而言，各种管理系统分布在几直台机子上，操作系统和硬件以及应用软件的不同，这就无形中加大了系统的维护以及工作量的加大。2000年，我国银行系统在实行“大集中”运营管理后，各种业务的系统和银行数据被上收到总行，可我们的管理形式并没有发生相对的变化，大部分技术人员被分流，造成管理系统维护人员的匮乏和维护的难度与强度。
与技术人员缺乏相对的是，一些系统占用大量的系统资源。就目前的工作系统来说，主要有办公应用系统，它是分别是财务管理、综合分析、办公管理和统计管理系统等二十多个信息管理系统。它们都是相对独立的，而且硬件与软件的占用量大。周时，有时一个计算机上都安装了很多个办公应用系统，所以在同时使用的过程中，造成了资源的浪费。另外，各业务数据交换的规范和标准也不是很统一，管理系统组织结构不能根据业务的变化作出相应的变化。
三、业绩绩效评估的不完善
这些年来，随着我国商业银行的经营机制不断完善，银行在绩效评估方面也进行了很多的改进。但在逐步放开的金融市场环境和改革中。绩效评估体系也暴露出了一些问题。主要有：一是绩效评估过程中的平均化倾向；
二是绩效评估方法的落后，造成结果失真；
三是绩效评估内容不健全，缺乏激励机制；
四是按计划比例分配评估的问题。
目前，我国银行内部系统中的考核受到计划经济的制约比较多，在职称上以工龄的长短作为定岗定级为标准，这样就削弱和忽视了人员的工作效益，加上长期以来，上下级的人员不能更好的进行考核交流与沟通，一来考核也不能更好地发挥它应用的作用。所以一些做出了业绩的具有很高技能的员工，没有获得一定的或者更好的物质回报。这将会考核的作用发挥越来越僵化。
相对来说，我国商业银行的绩效评价体系还不是很完善，而且考核工作开始的时间也相对比较短的。就目前来说，绩效考核过分地只看重银行短期内的收益，对可持续发展方面的需求和银行资源配置管理不够重视。这些因素都了考核评估结果的可信性。另外，部分银行的考核体系还很不完善，考核也反应不出银行真实经营情况，绩效考核也只是对过去工作和经营的总结。激励方法也不是很得体，所以部分员工对考核也产生了一些不信任感。
四、风险管理存在的问题
银行不但要控制风险，还要创造利润，这两者同等重要，不过，我们不能把风险放在与业务发展的对立面，这样我们不但不能正确看待和评价风险，也不能去处理商业风险。加之一些管理人员对风险业务和市场等各个方面的认识不同，不能深入研究，过分地强调和追求业务，这样银行系统的整体风险将会增加。
在信用风险管理中，长期以来，商业银行都比较看重定性的分析而缺乏具体的量化的分析。虽然这些分析方法在风险管理中是不能少的，但是这还不够。主要是对风险的识别还不到位不精准。另外，商业银行内控管理的机制还不健全，随着市场环境的越来越复杂，它有点不能适应银行的要求了。比如，长期以来银行中不良资产的增加，而且不良贷款一边在清理又一边突出来，这其中的一个重要原因就是内控管理的缺失。与国际金融市场相比，我国商业银行在风险管理工具和技术上还有很大的差距。加上信息的不对称和清晰，信息失真影响到了银行的内部管理和风险管理决策的准确性。所以完善内控管理机制，要做到风险责任明晰。
针对以上问题，我们看到了商业银行风险管理过程中出现的一些问题之所在，具体而微地找到对策。为了有效地加强风险管理，各银行就要重视这些问题。从根本上来说，笔者认为要实行有效的绩效考核评价体系，还要建立与之相适应的激励机制。这样将会有利于银行的长期发展，而且对商业银行高级管理人员和技术人员以及其他成员之间处于良好的关系中，也有利于他们个人的发展。银行风险管理不只是风险管理本身。将绩效与管理者的收益相结合起来，把具体的业务分派到人，考评要日常化和制度化。这样才能更好地利于平常的管理，把风险化解于日常细节工作之中。
总之，风险管理是主要的是平常化的制度管理，而技术或工具。只有管理机制健全，减少人为的因素，风险管理才能更上一层楼。
参考文献：
[1]王占峰,刘丹,何一峰.商业银行“多维风险管理”.金融研究.2007
[2]刘宗华.商业银行经营中的流动性、流动性风险及其管理.广西金融研究.2006
护理银行工作总结范文第4篇
中国共产党执政的阶级基础是以工人阶级为主体的广大人民群众，发挥党领导下的群众组织的作用，密切党与群众的联系，巩固和扩大党的群众基础是新的历史条件下加强党的执政能力建设的重要要求。工青妇组织与群众联系广泛，了解群众意愿，积累了丰富的工作的经验，在社会主义和谐社会建设中可以充分发挥组织群众、引导群众、联系群众和维护群众合法权益的作用，这既是工青妇组织在新的历史时期的重要使命，也是巩固和扩大执政党阶级基础的一项重要工作。是对新时期党的群众工作理论的丰富和创新。
总书记运用马克思主义辩证唯物主义的观点，对群众工作作出了科学论断：一方面要尊重人民群众当家作主的地位；
另一方面又要加强对人民群众的组织和引导。一方面，发展要依靠人民群众，发挥工人阶级“主力军”、团员青年“生力军”和妇女“半边天”的作用；
另一方面，发展成果一定要和人民群众共享，真正做到在共建中共享，在共享中共建，切实解决好民生。一方面要把国家的最高利益和民族的整体利益放在发展的重要位置；
另一方面又要密切关注普通群众，尤其是困难群众、弱势群体的工作与生活，倾听他们的呼声，反映他们的诉求，维护他们的权益，让他们感受到社会主义大家庭的温暖。总书记的讲话，为我们做好群众工作指明了方向。做好群众工作既是一个政治问题，又是一项实际工作问题。在统一了指导思想，确立了基本方针，明确了工作任务之后，关键要看我们如何用真理来引导群众、用真情温暖群众、用真心维护群众，最广泛地动员人民群众投身于共建共享中，完成中华民族复兴的伟业。
作为一名工会干部，学的讲话精神倍感亲切，同时，也深感责任重大、使命光荣。我感到，银监会系统各级工会组织学习贯彻总书记讲话精神，也就是要更坚定地贯彻落实党的全心全意依靠工人阶级的根本指导方针，切实维护广大职工的合法权益，动员职工共同参与银行业改革、发展、稳定和创新的伟大实践，为社会主义和谐社会建设贡献力量。
首先，要提高对广大职工群众是金融改革发展主力军的认识。在任何时候、任何情况下都不能忘记，“只有人民才是推动世界历史的动力”，“群众是真正的英雄”。我们的各项事业都离不开群众的广泛支持和共同参与，重视广大群众，做好群众工作，尊重群众创造，是一个班子、一个领导干部执政能力和水平的体现，也是检验其政治上是否成熟的标志之一。在中国银行业全面对外开放，面临许多改革创新的关键时期，一定要避免仅仅依靠少数所谓精英，脱离实际，脱离群众，急于与国际接轨，搞跟风式的政绩工程、形象工程的现象和做法，因为这样会大大挫伤职工的感情，损害职工的利益。
其次，要引导广大职工群众焕发主人翁热情，推动广大职工岗位成才、岗位创新、岗位建功、岗位立业。在当今社会，银行业与国民经济发展、社会和谐稳定及人民群众生活的关系越来越密切。要根据银行业的特点，开展多种形式的和谐共建活动，树立和谐理念，弘扬和谐精神，营造和谐氛围，使广大职工群众有归属感和自豪感，不断焕发工作热情，激发创造活力，在本职岗位上创造一流业绩。
再次，要把“创争”活动作为围绕中心、服务大局、服务广大职工群众的重要载体，着力在创新与结合上下功夫。创造学习型组织，作为一种现代管理理念和职工素质建设工程，在银监会系统开展以来取得了明显的成效。作为银行业监管部门，“创争”活动就是要结合银行业监管工作的特点和实际，引导和团结广大职工投身于构建和谐银监机构中来；
就是要以监管能力建设为重点，把银行业监管的有效性作为“创争”活动的主要内容；
就是要重视培育执行力，做到思想认识到位，技能本领到位，方式方法到位，手段措施到位，把完成监管工作任务的情况作为检验“创争”活动是否取得成效的标准；
就是要倡导爱岗敬业，岗位建功，鼓励广大职工群众理论创新、业务创新、服务创新，鼓励监管人员争聘主查员、主监管员；
就是要按照社会主义核心价值体系的要求，倡导八个方面的良好风气，把“创争”活动与监管文化建设、工作作风建设有机结合起来，营造健康向上、积极进取、团结合作、共建和谐的文化氛围。通过切实有效的工作，培养造就一支视野开阔、结构合理、业务精通、不畏艰难、能打硬仗的银行业监管队伍。
护理银行工作总结范文第5篇
随着新《消费者权益保护法》出台，消费者权益保护工作日益重要并上升至法律层面。2015年，国务院出台《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，金融消费者保护工作愈发重要，银行作为占金融资产90%以的行业，银行业消费者权益保护工作就成为金融消费者权益保护工作中的重中之重。
二、 调查基本情况
（一）调查目的
1、了解银行消费者金融产品和服务使用情况
2、了解银行消费者对金融知识的了解水平和对金融教育的需求
3、了解银行消费者识别金融风险的能力
4、了解银行消费者对个人权利的诉求
（二）项目执行情况
本次调查历时一个月
此次调查的范围是山西吕梁地区，被调查者为来银行网点办理业务人员。
调查实施时间为12月7日至8日，调查全部采取银行机构网点发放问卷的形式进行。根据实际情况，确定了由国有银行、股份制银行、城商行、农村类金融机构和邮政储蓄银行5大类机构，在全市13个县（市、区）采取银行机构网点发放问卷调查方式，全面开展调查。本次调查共发放问卷数量509份，回收有效问卷数量500份。
（三）样本分布情况
在500个有效样本中，分布情况为：按受访者年龄，18-22岁的55份，占11%；
23-60岁的417份，占83%；
61以上的28份，占6%。按受访者教育程度，高中（含）以下的183份，占37%；
大专/大学本科及以上的317份，占63%。按受访者目前就业状况，全职/兼职的246份，占49%；
自由职业/暂无职业的205份，占41%；
退休的49份，占10%。按受访者所从事行业，学生54份，占11%；
国家公职人员/企、事业单位员工261份，占52%；
个体工商业人员106份，占21%；
农民80份，占16%。按银行机构类型，国有商业银行分支机构120份，占24%；
股份制银行分支机构80份，占16%；
城商行分支机构80份，占16%；
农村类金融机构170份，占34%；
邮政储蓄银行分支机构50份，占10%。
三、调查结果及分析
（一）消费者对金融产品和服务的使用情况
1、储蓄业务与银行卡是主流金融服务产品。500份问卷中，受访者正在使用的银行产品和服务中，“一般储蓄业务”为370份，占到74%，；
“银行卡”为90份，占58.6到18%。
2、现金仍是消费者支付日常支出的主要方式。500个受访者中，通过“现金”方式支付日常支出的有382人，占到76.4%；
通过“借记卡”的有76人，占到15.2%；
通过“信用卡”的42人，占到8.4%。
3、账户变动短信提醒业务受到多数消费者欢迎。此次调查问卷中，开通了账户变动短信提醒的受访者达340人，占比达到68%，超过多数。
4、消费者合同意识总体较强。调查显示，在办理银行业务时“会仔细阅读”的受访者有258人，占比达51.6%；
“根据银行工作人员的介绍挑选自己认为主要的内容仔细阅读”的135人，占比达27%；
“不会仔细阅读”及其他的107人，占比为21.4%。
5、电子银行受到消费者普遍欢迎。在此次调查的受访者中，愿意使用电子银行的410人，点比高达82%。不愿意使用电子银行的，主要理由：一是电子银行使用复杂，界面或流程不易操作；
二是容易泄露个人信息，不安全；
三是担心网络诈骗或黑客，对账户资金有危害；
四是与电子银行相比，在银行网点柜台办理业务令人感觉更踏实。
6、消费者安全意识较强。如，“使用网上银行业务时，在私人电脑上进行，采取高级别的加密措施，并积极更新防病毒软件”的受访者达291人，占比58.2%；
在“需要输入密码时有意识遮挡密码，并对可疑的人群或ATM等银行自助机具上可疑的附属设备保持警惕”的受访者高达403人，占比高达80.6%；
“在办理完银行业务后注意保存好收据、回执、凭证、对账单以及多余的个人身份证件复印件”的受访者多达380人，占比达到76%。
7、新兴网络金融产品正在被消费者所接受。受访者中，301人正在使用或考虑使用支付宝等新兴网络金融产品，占到60.2%。而认为“效益好，使用便捷，所以积极接受”的有215人，占到43%；
“等这些产品更加成熟后再说”的有145人，占到29%；
“不安全，抵制态度”的57人，占到11.4%。
（二）消费者对金融知识的了解水平和对金融教育的需求
1、消费者金融知识了解水平总体较低。在此次调查中，受访者认为自己金融知识的了解水平“一般，应付日常生活中碰到的金融问题有时会存在一些困难”的有204人，占比40.8%；
“不太了解，通常需要别人的帮助”的有105人，占比21%；
“了解很少或基本不了解”的39人，占比7.8%。而自认为“了解，足以应付日常生活中碰到的金融问题”的仅有140人，占到28%。另外，会计算复利的仅为255人，占51%；
能够清楚银行利率与通货膨胀率之间关系的仅有259人，占52%；
对大额分期贷款的还款方式选择没有明确的目的性；
知道“了解个人信用记录的作用并知道查询个人信用记录的途径”的仅有230人，占比为46%，尚不过半数；
“了解客户在A银行的不良信用记录会对他在B银行办理贷款业务产生影响”的仅有289人，占比为57.8%，刚刚超过半数。
2、消费者获取金融知识的渠道主要来自宣传。受访者中，获取金融知识的主要渠道为“专业渠道，如所学专业与经济金融相关”的77人，占15.4%；
“银行渠道，如银行网点发放的宣传材料、店堂告示或银行组织的讲座或培训”的221人，占44.2%；
“媒体渠道，如电视、广播、互联网或报刊杂志宣传介绍”的168人，占比33.6%。
3、消费者金融教育需求强烈。认为“很有必要”将金融教育纳入国民教育体系的受访者有369人，占到74%。而受访者最希望了解的金融知识，按比例从高到低排列为：基础性金融知识、个人贷款业务（含消费信贷业务）、银行卡业务、银行理财业务、如何防范金融诈骗保护自身财产安全、如何进行理财规划选择合适的金融产品、电子银行业务、自助机具使用。
（三）消费者识别金融风险的能力
消费者识别金融风险能力有待提高。如，面对“假设您在超市的ATM机上取款时银行卡被吞。此时您注意到ATM旁边张贴了一张打印出的告示，上面说明：‘本设备如果发生出钞、吞卡故障，请拨打手机13XXXXXXXX要求立即协助’”的情况时，选择“立即拨打告示上的电话寻求帮助”的竟然有170人，占比高达34%；
选择“不去管它，反正银行员工会来机器上取卡，过几天去银行网点取卡就行了”的123人，占比24.6%。
（四）消费者对个人权利的诉求
1、消费者对辖区银行网点柜员服务水平总体评价不错。认为“业务效率高，服务热情，能够主动、细致地回应我的询问和要求”的有334人，占比达到66.8%；
“服务态度积极，但是业务水平有待加强”的有79人，占比为15.8%。在最近两年里，没有与银行产生过争议或进行过投诉的受访者为431人，占比高达86%。对于银行的投诉受理渠道，认为“能够容易地在银行网点、官网找到电话、网络、信函等投诉渠道；
受理渠道畅通、方便”的有269人，占比为54%。对于银行的投诉处理结果，感觉“银行认真、公平地处理了我的投诉，我对投诉最终处理结果表示可以接受”的达288人，占比达58%。
2、消费者对银行提供的合同文本感到过于复杂。受访者对银行提供的合同文本的认为“复杂，内容多，需要花较多的时间来掌握一些必要的信息”的299人，占到60%。
3、消费者对银行各项业务收费标准披露告知总体满意。认为“能够较容易地在银行营业网点发现办理业务的收费信息；
办理业务时，柜台人员会及时告诉相关收费项目，总体感觉不错”的受访者有330人，占比达到66%。
四、小结与建议
（一）加强金融消费法律机制建设。首先，应在法律上应明确定义金融消费者这一概念。既可扩大解释消费者的权益，也可在该法中对金融消费者保护进行专章规定，包括对金融消费者的界定以及保护范围、特殊权利、保护原则、保护机构的职责和纠纷解决途径等。其次，应明确规定金融产品购销双方的权利和义务。在制定修改相关法律过程中，可借鉴日本在保护金融消费者方面的成功经验，强化金融机构的信息披露义务，规范金融机构的金融产品销售行为，着重维护金融消费者等弱势群体的权利。
再次，应对金融法规进行不断修改。由于金融产品具有更新速度快，消费人群各异等特点，所以需要国家立法机构，应定期召开听证会，依照具体的实际情况来制定和修改金融法律，以做到切实维护消费者的合法权益。
（二）加强金融消费纠纷处理机制建设。由于金融业专业性较强，维权情况各不相同等特点。普通维权机构难以根据具体实际情况来针对性的维护金融消费者的权益，需要专业的法律力量来维护处于弱势地位的金融消费者的利益。建议在金融机构内部建立健全消费者投诉、争议解决程序，成立金融消费者保护局专门负责受理金融消费者行政投诉等保护工作。同时还应鼓励民间金融维权团体的出现，以防止政府机构在实际操作过程中，出现贪污受贿等与侵权金融机构相勾结的现象发生。
（三）加强金融机构行业自律合作机制建设。各金融机构之间应加强沟通协调，并联合为金融消费者提供一体化的金融服务，如普及金融知识、做好风险提示、配合国家相关部门做好金融消费者投诉的处理工作等。以银行为代表的各类金融机构应严格遵守发案率章程，将保障金融消费者的知情权落到实处。很多时候，金融机构仅仅做到真实、准确、完整、及时还远远不够，这仅仅是对监管者的要求，而对于消费者来说，更重要的是需要被提供能够影响交易判断的重要事项。